Lo que uno busca y lo que uno descubre

Aprovecho un artículo de Vicente Martínez -Tur, Amparo Caballer, y Nuria Tordera de 1996 acerca de las percepciones en instalaciones relacionadas con otros servicios que no son educación para realizar una afirmación: una cosa es lo que uno pretende buscar en un centro educativo cuando lo va a conocer por primera vez, y otra aquello a lo que le acaba dando importancia.

Parece contradictorio, pero es la realidad de aquellos que quieren conocer por primera vez una institución educativa.

Vayamos a los hechos: ¿qué buscan los potenciales clientes o prescriptores en una empresa de servicios los que la conocen por primera vez? La respuesta lo tenemos en lo más obvio: satisfacción de necesidades materiales y seguridad. Partimos de la base de que las expectativas vienen determinadas por lo que podemos como el mínimo común objetivo: tecnología, idiomas, seguridad, presencia. De esta forma, según este artículo, en estos servicios lo que busca, sus expectativas, el prescriptor del alumno es lo siguiente:

  1. HIGIENE
  2. APARIENCIA EMPLEADOS
  3. DISPOSICIÓN A AYUDAR
  4. AMABILIDAD
  5. INTERÉS EN SOLUCIONAR PROBLEMAS

No obstante, una vez uno realiza una primera aproximación al servicio, es decir, a la institución educativa en este caso, a lo que acaba dando más importancia es a lo siguiente:

  1. AMABILIDAD
  2. AMBIENTE
  3. RAPIDEZ
  4. DISPOSICIÓN A AYUDAR
  5. INTERÉS EN SOLUCIONAR PROBLEMAS

Se pueden sacar algunas conclusiones de estos dos listados. Para empezar, tomando como base la pirámide de Maslow, una vez desaparecen los aspectos más básicos, que hacen referencia a la seguridad, comienzan los más elevados, que tienen que ver con la capacidad de conexión y la empatía, además de la adaptación a las necesidades personales. De esta última afirmación aparece una consecuencia necesaria: la adaptabilidad o customización, la personalización de la solución a las circunstancias personales.

Existía tiempo atrás una afirmación, que era que tras la segunda venida de Steve Jobs a Apple, allá por los finales de los 90 comienza la generación “I”. Ahora, el “yo” se convierte en el paradigma de cualquier servicio que quiera mostrarse competitivo. La realidad de la prestación se establece entonces sobre dos ejes: La producción en serie de servicios, y la posibilidad de la adaptación a las distintas realidades, haciendo que cada uno se vea protagonista, de forma amable, de su propio proceso, adaptando lo que sea necesario de acuerdo con los “juegos” establecidos, pero sin hacerlos demasiado explícitos, y siempre orientado a unos resultados. Este es el gran reto a día de hoy de las instituciones educativas.

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